تراز سازان
مرجع تخصصی آمادگی آزمونهای استخدامی بانکی
تراز سازان
مرجع تخصصی آمادگی آزمونهای استخدامی بانکی
در مصاحبههای استخدامی بانکها، یکی از چالشبرانگیزترین بخشها، سوالات مربوط به «مدیریت مشتریان» و «تضاد بین قوانین و رضایت مشتری» است. مصاحبهکننده با پرسیدن این سوالات، در واقع میخواهد بداند شما تا چه حد با سلسله مراتب اداری، اهمیت اولویتبندی مشتریان و رعایت قوانین بانک آشنا هستید. در این مقاله، دو مورد از رایجترین سوالات مربوط به مشتریان VIP و نحوه پاسخگویی ایدهآل به آنها را بررسی میکنیم.
در محیط بانکی، همه مشتریان ارزشمندی دارند، اما سیستم «سطحبندی مشتریان» برای بهینه کردن خدمات طراحی شده است. در پاسخ به این سوال، باید نشان دهید که هم به مشتری احترام میگذارید و هم از قوانین بانک سرپیچی نمیکنید.
برای پاسخ به این سوال، ابتدا باید به دستهبندی مشتریان اشاره کنید. در بسیاری از بانکها، مشتریان به سطوح مختلفی تقسیم میشوند (مانند: پلاتینی، طلایی، نقرهای، برنزی و سربی).
نحوه پاسخگویی به مصاحبهکننده:
«من ابتدا بررسی میکنم که مشتری مربوطه در کدام سطح از دستهبندی VIP قرار دارد. اگر مشتری در سطح طلایی یا بالاتر (پلاتینی) باشد، اولویت انجام سریع کار ایشان طبق سیاستهای بانک است. با این حال، برای رعایت نظم اداری، این اقدام را با هماهنگی مستقیم با مافوق (رئیس یا معاون شعبه) انجام میدهم تا از جریان کاری سایر بخشها اختلالی ایجاد نشود.»
بسیار مهم است که در پاسخ خود تأکید کنید: «اگر درخواست مشتری خلاف قوانین و مقررات بانکی باشد، تحت هیچ شرایطی و برای هیچ سطحی از مشتریان، آن کار را انجام نخواهم داد.»
این جمله به مصاحبهکننده ثابت میکند که شما فردی قانونمند هستید و نمیگذارید فشار مشتری باعث تخلف اداری شود.
این سوال برای سنجش «مدیریت بحران» و «رعایت رویههای سازمانی» شماست. در اینجا تضاد بین «حق مشتری VIP » و «حق مشتریان در صف» بررسی میشود.
بهترین پاسخ این است که نشان دهید شما به دنبال «منبع قانونی» برای تصمیمگیری هستید، نه تصمیمات شخصی.
پاسخ پیشنهادی:
«در برخورد با این شرایط، اولویت من رعایت بخشنامههای رسمی بانک است. اگر بانک برای نحوه سرویسدهی به مشتریان VIP بخشنامه مشخصی داشته باشد، دقیقاً طبق همان رویه عمل میکنم. در صورتی که بخشنامه دقیقی در این مورد نباشد، طبق رویه داخلی شعبه که در جلسات هفتگی با حضور رئیس شعبه هماهنگ شده است، عمل خواهم کرد. در هر صورت، تصمیم نهایی و نحوه برخورد با مشتری در این شرایط، بر اساس نظر و دستور مافوق مستقیم خواهد بود تا از هرگونه سوءتفاهم یا اعتراض سایر مشتریان جلوگیری شود.»
اگر میخواهید در مصاحبه بانکی موفق شوید، هنگام پاسخ به سوالات مربوط به مشتریان VIP، سه ضلع این مثلث را رعایت کنید:
احترام به مشتری: نشان دهید که برای مشتری VIP ارزش قائدهاید.
رعایت قانون: تأکید کنید که هیچ کاری خلاف مقررات بانک انجام نمیدهید.
پایبندی به سلسله مراتب: نشان دهید که برای هر تصمیم خاص، با مافوق خود هماهنگ میکنید.
با ثبتنام در طرح مشاوره VIP تراز سازان، یک برنامه شخصیسازی شده دریافت کن.